Pari sanaa asiakaspalvelusta

Olen Heidi, kohta 21v nainen. Olen asiakaspalvelija. Olen työskennellyt paikallisessa Rautiassa jo kaksi
vuotta ja 2kk. Olen nuori nainen ''miesten maailmassa'' ja joudun päivittäin kohtaamaan mitä kamalimpia tilanteita asiakkaiden kanssa. Ajattelin teille vähän avata nyt maailmaani, jotta ymmärtäisitte itsekkin paremmin asiakaspalvelijoiden maailmaa.

1. Sovinistinen kohtelu

Minä: Moikka, voinko auttaa?

Asiakas: Tiedäksää muka jotain maaleista?

Joo en ku mä oon vaan töissä täällä. Ollut jo kaksi vuotta. Käynyt Tikkurilan maalikoulutuksia. Enhän mä niistä mitään tiedä, dilledong. Asiakkaasta saa aina hyvän mielikuvan, kun hän aloittaa lauseensa juuri noin aliarvioiden myyjää sukupuolen tai iän perusteella. Tervetuloa 2000-luvulle, täällä naiset tekee myös 'miesten hommia'!

2. Ikärasismi
M: Moikka, voinko olla avuksi?

A: Onko teillä Jehu-maalia?

M: Ei valitettavasti, ei kuulu meidän valikoimaan. Vastaavaa kyllä olis, esim Otex ja Helmi. Mitä oot maalaamassa?
A: Siis ei ole Jehua??? Se on ainut hyvä maali mitä on (kivikautinen, mitä vanhat ovat käyttäneet viimeiset sata vuotta, Heidi huom.), uudet maalit on ihan litkuja!
M: No itseasiassa Otex on vähä litkumpaa, mutta esimerkiks tää helmi on paksua ja peittää kyllä tosi hyvin. Puhun ihan omasta kokemuksesta, maalasin tällä kaapinovia ja peitti hienosti kahdella kertaa

A: Kuule likka, minä oon pikkasen enemmän maalipurkkia maalannut ja itseasias jopa myynykki niitä. Kyllä tien sanoo, että Jehu on ainut joka on kunnon tavaraa. Kyllä mä jätän tän ny tältä kertaa tähän.

M: seelvä homma, kiitos...

Ei taida olla lisättävää ihan kamalasti. Tämä edellä mainittu tilanne on ihan täysin tositarina, parin viikon takaa. Se on ihan turha koettaa käännyttää tässä vaiheessa 'uuteen' tuotteeseen, kun toisilla on vankka uskomus Tikkurilan ikivanhoihin maaleihin. Lisäksi tuo ''olen sutinut salee ainakin 10000 purkkia enemmän maalia eli oon saletisti asiantuntija'' - asenne jurppii. Koeta nyt siinä vain hymyille ja mielessäsi musertaa toinen isolla lekalla.

3. Alennuksien tinkaus

M: se olis 4,95e kiitos.
A: juu ja sit kunnon alennukset siihen likka.

M: Oliko teillä asiakastiliä meillä?

A: ei mulla mitää oo mut laita kunnon alennukset vaan!

M: *huokaus* 4,45e, kiitos.

En tiedä mikä kumma siinä on, että alle 5 euron ostoksista on saatava se alennus, vaikka et ole tiliasiakkaana. On aivan normaali käytäntö liki joka kaupassa, että alennukset ja edut kuuluvat vain kanta-asiakkaille. Kuinka moni alkaa tinkaamaan maitopurkin hintaa Citymarketissa? Ja se on vain meistä riippumaton juttu, että jos saat alennuksen, järjestelmä hylkää plussapisteet automaattisesti. Se ei ole kassaneidin vika, niin vain on. Ja jos haluat enemmän prosentteja, mene Alkoon.

5. Tarjoushaukat
M: joo se tekis sitten 91,70e, kiitos.
A: MITÄ? No HUHHUH mitä ryöstöä. Porin Kodin Terrassa tää sama maksaa 86e. Kyllä on jäätävät katteet teilläkin näissä, kai sä nyt siihen samaan myyt??
M: *katsoo ostohintaa, yli 86e* Valitettavasti en pysty antaan tästä yhtään enempää, ei jäis ku myymisen ilo vaan..
A: No justiinsa, minä menen sitten käymään Porissa.

Kuinka tekisikään mieli sanoa, että tuosta kun lähdet hakemaan Porista 86 euron tavaraa ja lisäät bensakulut päälle niin tuleekin kalliimpi reissu. Ai että kun olisit kärpäsenä katossa, kun asiakas sen tajuaakin, että olisi vain pitänyt kotikylästä ottaa. Sen sijaan nielet kaiken, hymyilet ja toivotat päivänjatkoa.

6. Gigolot
Vaikka olen nuori, äärimmäisen nätti ja seksikäs, mua ei todellakaan kiinnosta +40v äijien iskureplat. Varsinkaan ne maailman kuluneimmat ja huonoimmat. Eräskin asiakas sanoi minulle että ''annas ny kunnon alennukset, ku muutenkin ketkutat sitä persettäs mulle siinä''. Siis ANTEEKS MITÄ? Seisoin kassalla ihan normaalisti, en edes kävellyt mihinkään. Ai kun olisi saanut sanoa ruman sanan, mutta taas oli vain hymyiltävä ja sanottava, että joo tähän on laitettu jo alennukset. Siat!

7. Asiakas on aina oikeassa
Ja myyjä väärässä. Vanha uskomus, joka perustuu 100% totuuteen....... not. Ja se tunne, kun asiakas käy kysymässä joltain muulta, joka antaa saman vastauksen kuin minä. Se tunne, kun asiaks joutuukin nielemään ylpeytensä ja myöntämään, että olikin väärässä. Paras tunne, hihi.
Esimerkkitilanne:
A: anteeks, tarvis maalata talo. Mitä maalia suosittelet?
M: No esimerkiksi meidän oma Cello Wintex, joka vastaa siis Tikkurilan Pika-Tehoa, mutta on edullisempi ja meidän omalla purkilla. Vähän kuin rautakaupan Pirkka-tuote. Eli tää on vesiohenteinen perus talomaali.
A: ai eikö öljymaaleja enää käytetä? Teho-maalia? Miksei? Meidän taloudes ei vesiväreillä oo maalannu ku mukulat vaa, HEH. HEH.
M: No, vesiohenteinen on helpompi käsitellä, välineiden pesu ja ohennus vedellä, ei haise pahalta, ei ala ajansaatossa halkeilemaan pois, ei ala kellastumaan niinkuin öljymaali....
A: haha, aikamoista. Mäpä kysäsen vie tosta Veikolta (nimi muutettu, maalimyyjä).
 - ''Veikko'' antaa saman vastauksen -
A: no kaimmä sitä Wintexiä ny otan sit

8. Kassakäyttäytyminen - hyödylliset vinkit-

- Kaiva jo valmiiksi plussa - ja maksukortti esiin

- Hinta näkyy myös näytöllä, omatoimisuutta kiitos (siis jos joudun jo kolmannen kerran hinnan sanomaan, ja silti sitä vieläkin kysellään..)

- Jos tuote maksetaan käteisellä, otan yleensä rahat vastaan ja odotan hetken, jos asiakas alkaakin kaivelemaan pikkuhiluja. Esimerkiksi jos tuote maksaa 18,85e, asiakas antaa 20e setelin, niin odotan pari sekuntia ylimääräistä, jos hän alkaakin kaivelemaan niitä senttejä vielä. On äärimmäisen turhauttavaa, jos olen lyönyt jo summat koneelle, vetänyt maksun loppuun ja avannut kassalootan (jolloin kone näyttää annettavat vaihtorahat), niin asiakas huikkaakin ''heii tääl olis tää euro viis vielä!''. Siinä vaiheessa mulla menee pasmat sekaisin ja päässälaskutaidon puuttuessa tekisi mieli hakata päätä seinään.

- Hinnat eivät ole kassaneidin määrittelemiä. Ei ole minun vika, jos tuote maksaa sen mitä se maksaa. En myöskään anna extra-alennuksia. En myöskään mielelläni poistu kassalta myymälän puolelle vänkäämään jostain hinnasta, kun sillä välin ainoalle kassalle eksyy puolen Kankaanpäätä jonottamaan.

- Kassa on kassa. Paikka, jossa maksetaan. Jos kävelet 5m eteenpäin, huomaat kissankokoisilla kirjaimilla kirjoitetun ''Palvelu''- kyltin. Sieltä saa syventävämpää palvelua. En aina ehdi selailemaan itselle tuntemattomien tuotteiden tuotetietoja googlesta, jos asiakkaita on kassalla jonoksi asti.

- On kohteliasta tervehtiä, vaikka olenkin vain nuori punkkarityttö (= satanisti, huligaani ...)

- Kassa ei myöskään tarkoita, että tiedän kaikesta kaiken. Täällä on jokaiselle osa-alueelle pari myyjää. Eihän esimerkiksi maatalousmyyjät tiedä tapeteista, eikä tapettimyyjät maatalouden myrkyistä. Ei siis pidä olettaa, että tiedän kaikkiin kysymyksiisi vastauksen. Eräs asiakas minulle huusikin ''Kyllähän sinä tiedät, sinähän olet KASSA!'' En siis osannut sanoa, minkä sävyistä punainen kattohuopa tarkalleen on.

9. Tunkeilijat
Tiskin taakse ei ole asiaa, ellet ole henkilökuntaa. Meidän koneissa ei myöskään turhaan ole näitä kalvoja, jotka estävät sivullisten tirkistelyn. Pari kertaa on käynyt niin, että tilausta tehdessäni joku on kurkkinut olan yli ja luullut meidän ostohintaa myyntihinnaksi. Kuinka moni änkeää Cittarin kassan taakse katselemaan ostostensa hintaa?

10. Tiukkapipot
Herranjumala, ei se ole minun vikani, jos asiakkaalla on huono päivä! Muhun ei myöskään tarvitse suuttumustaan purkaa, on ongelmia omastakin takaa -kiitos.
Esimerkkitapaus:
Asiakas tuli hakemaan jo kuudetta purkkia ulkomaalia. Hän ei muistanut sävykoodia, vaan käski katsomaan koneelta. Järjestelmämme ei tallenna sävykoodia, sillä olisi mahdoton tehtävä, jos jokaiselle 3000 tuhannelle laskutusasiakkaalle tallennettaisiin sävykoodi. Joutuisimme etsimään ostos kerrallaan viimekesäisiä talomaalin sävyjä hiki hatussa ja se veisi tuhottomasti aikaa. Oletamme sen verran maalaisjärkeä asiakkailta, että he laittavat talon sävynsä ylös johonkin talon kirjaan.

 Meillä käy kesäisin niin paljon asiakkaita, että on mahdotonta muistaa yksittäisiä sävyjä, vaikka olisitkin hakemassa jo kuudetta purkkia. Selitin asiakkaalle, että miksi emme tallenna sävykoodeja. Selitin asian samalla tavalla kuin kaikille muillekkin ja lisäksi tavalla, joka minun on ylemmältä taholta käsketty asiakkaille kertoa. Asiakas suuttui tästä aivan tajuttoman paljon ja alkoi kurkku suorana huutamaan liikkeessä. Hän haukkui minut täysin pystyyn, kuinka pikkutyttö ei tiedä mitään ja näsäviisastelee. Minut kuulemma pitäisi potkasta pihalle oppimaan vähä maailmasta jotain ennen kuin alan näsäviisastelemaan. Siinä vaiheessa olin poru kurkussa ja kollegani ''Veikko'' riensi apuun. Itse pyörin hetken aikaa lähistöillä (siivosin tms) ja kuuntelin, kuinka mies edelleen haukkui minua tauotta. Asiakkaan lähdettyä menin varastolle itkemään hetkeksi aikaa. Ensimmäinen kerta kun oli pakko itkeä. Että sapettaa vieläkin!

11. Kliseiset vitsit
Älä heitä kassalla näitä ''hauskoja'' läppiä:
- (asiakas maksaa seteleillä) Heh heh, tässä ole hyvä. Justiinsa tuli painosta, ihan ite tein!
- (asiakas maksaa kortilla) Noni, maksu hyväksytty, vaikka onkin kortti pöllitty!
- (asiakas ostaa karkkia tms pientä) En tarvi kuittia, ei mee verotukseen!

12. Uusavuttomat ja anti-oma-aloitteiset

- Lukekaa mitä hintalapussa sanotaan! Hintalappuja voi siirtyä ja tippua pois, jolloin ne eivät täsmää. Itse ainakin kaupassa tarkistan, että hintalapussa lukee oikein, joskus jopa katson enarinkin. Kassalla välillä on kunnon sota päällä, kun hintalapussa oli 1,95e ja suti maksaakin kassalla 4,90e. Sudin paikalle kun vain oli eksynyt jostain syystä maalarinteipin hintalappu. Joka lukee kyllä ihan selkeästi, jonka pitäisi huomata samalla kun hinnankin olet katsonut. No erehdyksiä sattuu!

- Ruokakaupan kassalla on normaali käytäntö: tavarat hihnalle, pussi alhaalta, maksu ja pakkaus. Meillä on samanlainen liukuhihnakassa. Silti sitä muovipussia ei vain löydetä ikinä. Se on samassa paikkaa kuin muissakin kaupoissa!

- Meillä on opasteet hyllyjen päässä, aivan kuten muissakin kaupoissa. Mistä löytyy maalit, rakennusmyyjät, ruuvit.. Silti niitä ei osata lukea.

Noniin, että sellaista on oma asiakaspalvelutyöni. Tässä nyt vain tämä toinen ääripää, sillä on olemassa huippumukavia asiakkaita ja asiakaspalveluhetkiä. Jokaisessa työssä on plussansa ja miinuksensa. Lisäksi kirjoitin tämän osittain huumorimielelläkin. Miettikää seuraavan kerran omaa asiakaskäyttäytymistänne, kun käytte kaupassa. Itse olen sitä sorttia, että ''sitä saa mitä tilaa''. Jos saan todella töykeää asiakaspalvelua, annan samalla mitalla asiakkaana takaisin. Itse kassalla työskennellessä en voi tehdä niin. Asiakaspalvelu on tiivistettynä kaiken paskan niskaan ottamista ja sen nielemistä. Hymyile, se on tärkein, vaikka kuinka tekisi mieli kirota. Tässä ammatissa vaaditaan äärimmäisen pitkää pinnaa.

Kuvituskuvat olen kuvannut itse!